Продавец покупателю – волк!

Ценник-ридер

Самая многочисленная группа. Их проблема в том что они либо из-за скудности ума, либо из-за отсутствия желания работать ни хрена не знают, что они продают. Поэтому при необходимости отвечать на вопросы, они делают многозначительную паузу, а потом начинают читать вслух ценники. Ареал их обитания это крупные центры бытовой техники. Пытался приобрести в Техносиле утюг. Попросил продавца порекомендовать модель в данном ценовом диапазоне. Многозначительная пауза. «Ну, вот возьмите вот этот!» «Почему?» «Ну … у него титановая подошва, мощность столько ватт …» И так далее по ценнику. А чем титановая подошва лучше керамической? хмурится и говорит что-то вроде - Скользит лучше! А какой класс потребления? Все! Ступор страшные глаза. Потом посыл в инструкцию! Так зачем продавец нужен? Положили бы инструкции сразу! Есть еще один не убиваемый довод ценник-ридеров. На вопрос почему именно это? Они отвечают - Ну, вообще, хвалят!!! (очень любят в больших магазинах начинать предложения с «Ну…») Наберитесь наглости спросите - «Где?! Где хвалят?» Скорее всего ответа вы не получите. А чего вы хотите, этого, ведь, на ценнике не написано.

Владычица морская

Это не обязательно женщина, но зачастую это наследие советского прошлого. Их проблема в убежденности, что покупатели это зло! Которое к тому же отнимают ее время, а она(он) вообще то серьезный и занятый человек! Так что в обязанности каждого покупателя входит четко определить что ему нужно (ведь это же ему в первую очередь нужно!), а уже после этого беспокоить продавца. Показать, рассказать могут с крайней неохотой. В магазине ****** на вопрос чем один товар отличается от другого продавец предложил мне показать два техпаспорта и поискать самому, раз уж так не терпится узнать. Таких продавцов очень тяжело смутить в своей правоте они уверены искренне и самозабвенны, так же как и в незыблемости права продавца на походы в туалет и курилку по мере возникновения соответствующего желания, а также на телефонный разговор по мере необходимости либо поступления входящего вызова. Само собой перезванивать, значит платить за разговор. Платить же за потерянных клиентов их никто не заставляет.

Эксперты, бля!

Описание действий данных продавцов я бы разместил в качестве трактовки слова «надменность». Сталкиваться с ними приходится в первую очередь в специализированных магазинах где отбор проходит по принципу давайте возьмем хоть кого-нибудь лишь бы понимал в этом хоть что-нибудь. В результате если вы пришел покупать к ним не подготовленным вас ждет презрение и отношения а ля «да покупайте все равно что, вы ж все равно ни черта в этом рубите». Возможно это их профессиональный юмор, да вот только все остальные воспринимают как хамство. Иногда роль эксперта играет один человек, и тогда это превращается в спектакль «Позовите Васю» И уж раз покупатель удостоился такой чести, то ничего страшного подождет немного, повторит еще разок что ему нужно и что его интересует. Ведь он свидетель явления Васи народу. «Поднимите мне веки!» Почему эти люди не могут понять, что человек обратившейся с вопросом к продавцу итак уже доставил себе определенный дискомфорт (ему приходится выступать инициатором контакта) и если он делает это, то он заинтересован в покупке. И он ее сделает не надо только мешать. Вместо этого, они, часто публично, наказывают потенциального покупателя за вопрос, доказывая ему, что он дурак. Удивительно! Даже если он дурак, но дурак то с деньгами! И вряд ли он захочет их отдать тем, кто его только что обидел если есть хоть малейшая возможность этого не делать. Однако эксперты люди чрезвычайно умные. Возможно настолько, что деньги их не интересуют.

Овсянка, сэр!

«Чем я могу Вам помочь!» «Подсказать что-нибудь?!» Еще бы спросили - «А вы сейчас брать будете или так на будущее…?» Какой кретин придумал правило в салонах продажи средств сотовой связи обязательное обращение к любому человеку который приблизился к витрине ближе 50-ти сантиметров с предложением помощи?! Интересно, он слышал про понятие - ненавязчивый сервис? Представьте картину: Вы приглашаете девушку на ужин в самый романтический ресторан города и в тот момент когда Вы решились признаться ей в любви, появляется официант и говорит: - «Вы доедать будете или я могу убирать?» Согласитесь, звучит глупо! Но чем процесс выбора товара, например в магазине одежды, хуже, чем признание в любви? Почему, в мои мысли надо вторгаться с желанием непременно мне помочь! Во-первых, любой человек даже самый стеснительный в момент, когда собственные аргументы будут исчерпаны, обязательно поднимет голову в надежде найти советчика. Надо просто внимательно следить за этим. В этот момент покупатель готов к общению. Во-вторых, если он это не сделал, то он размышляет об необходимости приобретения именного этого товара и не важно по каким критериям он принимает решение, но если в этот процесс вмешаться, спутать человека в его размышлениях, то появиться дискомфорт, который мгновенно ассоциируется процессом покупки. В итоге, вероятность отказа от покупки взлетает вверх. Можно потом сказать, что так отсекаются малоперспективные неготовые к покупке люди, да вот только храня негативный опыт человек еще долго не будет готов это покупку сделать. По крайней мере там, где он этот опыт получил.

Подведем черту

Это далеко не все, но, безусловно, самые страшные грехи людей по ту сторону кассы. За частую причиной низких продаж является именно низкая квалификация продавцов. Помните сакраментальное «Клиент всегда прав!»? Так вот это все еще работает. Процесс покупки, даже если это покупка бананов только на первый взгляд имеет кратковременную форму. На самом деле каждый положительный опыт при покупке увеличивает степень готовности делать покупку у данного продавца в следующий раз. Негативный же опыт, как правило ставит крест на дальнейших взаимоотношениях. Продавец же это фигура от которого зависит не менее 80% успеха или провала. Поэтому внимательное отношение к уровню своих продавцов это необходимость, продиктованная современным рынком. Не спорю, что критиковать легче. Но борясь даже основными ошибками в процессе продажи, можно также добиться улучшения результата. Это называется метод диверсионного анализа. И начинается он с поиска слабых мест. И если вы как то связаны с управлением процессом продажи, то может быть есть смысл задать себе вопрос: - «А как продаем мы?»